CEL KLUCZOWY

• Kształtowanie umiejętności w zakresie skutecznej komunikacji z dłużnikiem w trakcie telefonicznych negocjacji windykacyjnych.

CELE SZCZEGÓŁOWE

• Przedstawienie zasad negocjacji oraz skutecznych strategii stosowanych w windykacji telefonicznej.
• Rozwój kompetencji w obszarze komunikacji telefonicznej: zasady pracy z telefonem, w jaki sposób należy prowadzić rozmowę aby odnieść sukces.
• Wypracowanie przez uczestników szkolenia umiejętności budowania odpowiednich relacji z dłużnikiem.
• Rozwój umiejętności reagowania na trudne sytuacje dzięki technikom komunikacji asertywnej.
• Poznanie technik kontroli emocji, sposobów zapobiegania i radzenia sobie ze stresem.
• Przedstawienie sposobów windykacji klientów o różnych typach osobowości.

METODOLOGIA SZKOLENIA

• Wykład interaktywny,
• Praca indywidualna,
• Dyskusja moderowana,
• Studia przypadku,
• Gry, symulacje i ćwiczenia (indywidualne i podgrupach),
• Nagrania (pliki dźwiękowe),
• Omówienia ćwiczeń,
• Odgrywanie ról,
• Testy autodiagnostyczne,
• Testy osobowości

1. ELEMENTY PSYCHOLOGII W WINDYKACJI

• Jak rozgrywać reakcje obronne dłużników?
• skąd się biorą wymówki dłużników? Jak je weryfikować?
• skąd płynie siła negocjacyjna?
• co da nam efektywne komunikowanie się w sytuacjach konfliktowych?
• Jak postępować i rozmawiać z nierzetelnymi klientami,
• Zasady skutecznej korespondencji z dłużnikiem.

2. SKUTECZNA KOMUNIKACJA W NEGOCJACJACH I BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM

• Procedury i regulamin windykacji,
• Znaczenie pierwszego wrażenia
• Rola indywidualnego podejścia do dłużnika
• Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
• Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywania relacji

3. STRATEGIA NEGOCJIACJI W WINDYKACJI

• Tworzenie strategii negocjacyjnych
• Negocjacje osobiste i telefoniczne
• Techniki negocjacji dostosowane do sytuacji
• Stanowiska a interesy.
• Interes musi być chroniony - różne drogi dojścia do celu (realizacji interesu).
• Jak radzić sobie z impasami?
• Budowanie porozumienia negocjacyjnego.
• Zmiana podejścia do negocjacji windykacyjnych, uwrażliwienie na potrzeby drugiej strony, przy jednoczesnym wzmocnieniu własnego stanowiska.

4. ZASADY NEGOCJACJI TWARDYCH I MIĘKKICH

• Podział negocjacji na twarde i miękkie
• Zarządzanie ustępstwami
• Praktyczne zastosowanie twardych technik negocjacyjnych

5. NEGOCJACJE OPARTE NA ZASADACH

• Sens negocjacji o interesy
• Oddziel ludzi od problemu: bariery komunikacyjne - rozpoznawanie i uniknie; analiza
• Transakcyjna a komunikacja w negocjacjach
• Odkrywaj stanowiska drugiej strony; staraj się, aby wynik rozmów oparty był o obiektywne
• Kryteria; znajdź kilka rozwiązań pogodzenia stanowisk
• Kiedy stosować negocjacje oparte o interesy?

6. NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM

• Znaczenie pierwszego wrażenia
• Rola indywidualnego podejścia do klienta
• strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
• Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
• Określenie i zrozumienie potrzeb klienta
• Uświadomienie klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji

7. TYPY KLIENTA - SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI

• Rozpoznanie charakterystyki klienta
• Dopasowanie stylu do typu klienta
• Wpływ poprzez wartości klienta

8. ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA

• Badanie potrzeb klienta
• Jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
• Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
• Budowanie lojalności i zadowolenia
• Opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem
• Metody rozpoznawania potrzeb klientów; wywieranie wpływu
• Określenie celów sprzedaży i metody prezentacji produktu

9. BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM

• Jak budować relacje z klientem
• Otwarcie czyli początek budowy relacji z nowym klientem i otwarcie jako wzmocnienie relacji przy każdorazowym kontakcie
• Techniki okazywania zainteresowania
• Poczucie humoru i optymizm
• Techniki budowania zaufania
• Wzmacnianie satysfakcji Klienta z każdorazowego kontaktu
• Proces rozmowy z klientem
• Narzędzia utrwalania satysfakcji klienta i wzmacniania relacji

10. AKTYWNE SŁUCHANIE

• Poziomy jakości słuchania
• Selektywne słuchanie klienta
• Sztuka wychwytywania istotnych elementów

11. SPECYFIKA TELEFONICZNEJ WINDYKACJI

• Struktura rozmowy telefonicznej
• Słowa klucze
• Jak zbudować zaufanie na początku rozmowy?
• Budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej
• Ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców

12. NARZĘDZIA BUDOWANIA DOBREGO KONTAKTU Z KLIENTEM

• Specyfika rozmowy telefonicznej
• Proces komunikacji
• Aktywne słuchanie
• Precyzja wypowiedzi
• Rola pytań w komunikacji
• Budowanie relacji

13. ZASADY PRACY Z TELEFONEM

• Stres "pierwszego telefonu"
• Kultura rozmowy telefonicznej
• Czas trwania rozmowy
• Planowanie rozmowy i formułowanie celu

14. CO I JAK MÓWIĆ?

• Parametry głosu a efektywność działania
• Diagnoza własnego głosu
• Trening głosu - jak podwyższyć jego wartość?
• Odpowiedni dobór słów i zwrotów
• Sposób budowy zadań
• Aktywne słuchanie
• Zadawanie pytań
  • Pozyskanie informacji
  • Potwierdzenie
  • Budowanie odpowiedniego klimatu rozmowy

15. TECHNIKA PRACY PRZEZ TELEFON

• Fazy i cele rozmowy
• Nawiązanie kontaktu z rozmówcą
  • Budowa kontaktu
  • Osłabianie kontaktu
• Obiekcje i trudności w rozmowie
  • Wysłuchaj
  • Potwierdź zrozumienie
  • Podaj rozwiązanie
• Środki oddziaływania

16. ZASTOSOWANIE TECHNIK WYWIERANIA WPŁYWU

• Przygotowanie - zanim zadzwoni telefon
• Otwarcie - pierwszy kontakt z klientem
• Analiza potrzeb - kim jest klient, czego oczekuje?
• Prezentacja - dopasować styl do typu klienta
• Wyjaśnienie obiekcji - jak polubić i korzystać z obiekcji klienta?
• Zamknięcie - umiejętne prowokowanie decyzji
• Polecenia - budowa gotowości do polecenia nas innym
• Pielęgnacja kontaktu - klient na całe życie

17. WARSZTAT GŁOSU I WYMOWY

• Praca z dykcyonarzem
• Modulacja brzmienia i siły głosu
• Warsztat tempa rozmowy
• Możliwość nagrania i analizy rozmów warsztatowych.

18. OPEROWANIE KLIMATEM, NASTROJEM, EMOCJĄ

• Lista emocji
• Emocje główne i pomocnicze

19. STAŁA POPRAWA WŁASNEGO STYLU DZIAŁANIA

• Jak samemu doskonalić dalej swój warsztat pracy?
  • Co zrobiłem najlepiej i co najbardziej warto poprawić?
• Szybkie wyciąganie wniosków
• Wygoda i skuteczność pracy

20. JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?

• Przyczyny niezadowolenia klientów
• Reagowanie na emocje i zażalenia
• Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
• Radzenie sobie z manipulacją i krytyką
• Wyjaśnianie obiekcji klienta
• Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych (w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)

21. SKUTECZNE REAGOWANIE, ZAPOBIEGANIE POWSTAWANIU ORAZ ROZWIĄZYWANIE SYTUACJI KONFLIKTOWYCH

• Przyczyny powstawania konfliktów w kontakcie z klientem - koło i etapy problemów
• Przewidywanie i wczesne diagnozowanie potencjalnego konfliktu
• Przewartościowanie sytuacji konfliktowych/kryzysowych
• Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
• Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
• Postawy wobec sytuacji konfliktowych
• Efektywne zachowania w konfliktach
• Postawa asertywna w sytuacji konfliktu
• Zachowania asertywne jako techniki wywierania wpływu i obrony przed presją
• Rozpoznawanie emocji klienta i kontrolowanie emocji własnych
• Rodzaje asertywności (miękka, twarda, negocjacyjna)
• Kontrolowanie uczuć i emocji

22. STRATEGIA PODEJŚCIA DO KONFLIKTÓW

• Rywalizacja
• Dostosowanie, uleganie
• Unikanie
• Kompromis
• Współpraca
• Diagnoza naturalnego stylu podejścia do konfliktów

23. SPOSOBY ZAPOBIEGANIA I RADZENIA SOBIE Z EMOCJAMI I STRESEM

• Zasoby osobiste w radzeniu sobie ze stresem
• Sposoby wypierania emocji (racjonalizacja, projekcja, stłumienie, przemieszczenie itp.)
• Tłumienie a transformowanie emocji
• Identyfikowanie własnego wzorca
• Sytuacja wewnętrzna a sytuacja zewnętrzna
• Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych, czyli jak radzić sobie ze złością i innymi silnymi emocjami?
• Rola wyrażania emocji i odreagowywania napięcia
• Szybkie sposoby pozbywania się negatywnych emocji
• Wyrażanie emocji pozytywnych
• Psychosomatyczne konsekwencje obciążenia stresem
• Autodiagnoza indywidualnych obszarów zagrożeń
• Rodzaje oddechu
• Praktyka świadomego oddechu
• "Zmniejszamy stres" - ustalanie celu, który pomaga zmniejszyć stres oraz przeanalizować sposoby jego osiągnięcia
• Techniki relaksacyjne - "Relaksacja przez oddychanie" / "Trening autogenny" (oddychanie połączone z wizualizacją, rozluźnianie mięśni) / Relaksacja Progresywna / "Techniki wizualizacyjne, pomagające kreatywnie znajdować rozwiązania problemów" i inne
• Wpływ kondycji psychofizycznej, czyli jak zadbać o siebie?
• Wiara w siebie i jej wpływ na poziom stresu

24. JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W WINDYKACJI?

• Asertywne odmawianie i proszenie
• Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć "Nie"?
• Kulturalne upominanie klienta
• Przekazywanie klientowi złych wiadomości
• Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
• Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach

25. WINDYKACJA KLIENTÓW O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI

• Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów
• Kto to jest trudny Klient
• Świadomość przewagi I ograniczeń własnego typu osobowości w procesie obsługi Klienta
• Jak budować i utrwalać relacje z klientami o różnych typach osobowości
• Jak windykować osoby o różnych typach osobowości

26. Analiza własnego stylu komunikacji i pracy na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing.

27. PROCEDURY I STANDARDY W ZAKRESIE OBSŁUGI KLIENTA - CLIENT CODE

• Wypracowanie standardów profesjonalnej obsługi klienta- projekt

28. Podsumowanie