Cele szkolenia

• Przygotowanie uczestników i nabycie lub podniesienie przez nich kwalifikacji do przeprowadzania negocjacji telefonicznych, jako pierwszego narzędzia windykacji na etapie polubownym.
• Zdobycie lub uzupełnienie wiedzy i umiejętności w zakresie samodzielnego prowadzenia procesu odzyskiwania wierzytelności w jego początkowej fazie.
• Uświadomienie uczestnikom, że proces windykacji jest jednym z elementów systemu zarządzania wierzytelnościami w przedsiębiorstwie.

Podczas szkolenia uczestnicy

• na poziomie wiedzy poznają:
  • etapy rozmowy windykacyjnej, według podanej konstrukcji, celem zastosowania je w negocjacjach,
  • rodzaje pytań wykorzystywanych w kontakcie z dłużnikiem, służących nie tylko do zdobywania informacji, ale umożliwiających prowadzenie negocjacji,
  • najczęściej popełniane błędy podczas rozmowy z dłużnikiem,
  • występujące typy osobowości oraz podział dłużników na określone grupy,
  • poznają sposoby radzenia sobie z "grami" i wymówkami dłużników.
• na poziomie umiejętności:
  • nabędą lub utrwalą "posiadany warsztat" w zakresie prowadzenia rozmów windykacyjnych,
  • rozwiną umiejętności w zakresie asertywnego reagowania w sytuacjach trudnych: obrażanie przez klienta, kłamstwo klienta, zarzucanie przez klienta mówienia nieprawdy,
  • nauczą się kontrolować własne emocje w trakcie rozmów windykacyjnych,
  • odkryją swoje mocne i słabe strony w pełnieniu roli windykatora,
  • będą potrafić wyjaśnić dłużnikowi korzyści z zaproponowanego rozwiązania.

Metodyka szkolenia:

• warsztat z elementami mini-wykładów, wzbogacony o techniki multimedialne (pp)
  • struktura warsztatów - diagnoza sytuacyjna, ekspozycja, wystąpienia publiczne, panele dyskusyjne, praca zespołowa, twórczość, kreatywność, budowa standardów, zadania.
• symulacje negocjacyjne ( wierzyciel - dłużnik) z zapisem na DVD,
• feedback grupy i trenerów
Szkolenie polecamy zwłaszcza bankowcom, młodym windykatorom rozpoczynającym pracę w komórkach i departamentach windykacji, pracownikom firm i kancelarii windykacyjnych, pracownikom działów księgowości małych firm ( sfery budżetowej i pozabudżetowej) zajmującym się odzyskiwaniem należności.

PSYCHOLOGICZNE ASPEKTY ZADŁUŻANIA SIĘ LUDZI

• Charakterystyka zobowiązań i podejścia do dłużników
• Dlaczego ludzie nie płacą?
• Dłużnik i wierzyciel, ucieczka od odpowiedzialności

CZYNNIKI ZACHĘCAJĄCE DŁUŻNIÓW DO UNIKÓW I PUŁAPKI CZYCHAJĄCE NA WIERZYCIELA

• Pułapki psychologiczne
• Najczęstsze błędy w polityce windykacyjnej
• Zachęty do przeciągania płatności

TYPY DŁUŻNIKÓW I OSOBOWOŚCI

• Cztery główne powody postaw dłużników
• Charakterystyczne elementy "gry dłużnik"

EFEKTYWNA KOMUNIKACJA TELEFONICZNA

• Struktura rozmowy telefonicznej
• Komunikacja dwubiegunowa
• Umiejętność komunikowania celów i intencji
• Perswazja, słowa "klucz"

MOWA SŁOWA- FACHOWO I EFEKTYWNIE

• Tempo mówienia, Dynamika wypowiedzi,
• Ton i siła głosu, Modulowanie głosu,
• Akcentowanie, Intonacja i ich rola

ETAPY ROZMOWY TELEFONICZNEJ

• Zasady rozmów z dłużnikami

Etapy rozmowy, od A do Z

• Jak budować relacje z dłużnikiem?
• Trudne sytuacje wierzyciela (windykatora)

PROCEDURA WINDYKACYJNA

• Pierwszy kontakt
• Negocjacje z dłużnikami
• O co walczymy, dokąd zmierzamy
• Techniki radzenia sobie z zagrywkami dłużników
• Asertywność jako aspekt psychologiczny (zasada win-win)

SANKCJE

• Sankcje we współpracy
• Sankcje psychologiczno- społeczne
• Zasady zapowiadania i komunikowania sankcji

ROLA INFORMACJI W WINDYKACJI NALEŻNOŚCI

• Informacje o osobie/ firmie dłużnika
• Informacje o historii współpracy
• Przedsiębiorcy i zakres ich odpowiedzialności